¿Que es el NPS (Net promoter Score)?

o como medir la lealtad de tus clientes

El NPS, Net Promoter Score, es un instrumento que permite medir la lealtad del cliente. Fue introducido por Fred Reichheld en 2003 y es una marca registrada por Bain & Company. La teoría detrás del NPS es muy simple: una sola pregunta permite obtener una nota global que permite valorar la lealtad:

¿Con que probabilidad recomendaría el producto o servicio a un familiar o amigo?

El cliente puede elegir una nota de 0 a 10 y opcionalmente responder a más preguntas. La clave reside en la escala de 0 a 10.

NPS - Net promoter Score - Para Medir la Lealtad

¿Como se calcula el NPS?

Podría pensar que con una escala sería suficiente calcular la media y obtener la nota. NPS es un poco más avanzado. Primero, la escala sirve para identificar 3 tipos de clientes:

  • Los que responden 9 o 10 son promotores
  • Los que eligen 7 u 8 son pasivos, y son excluidos del calculo
  • Los que responden con una nota de 0 a 6 son considerados detractores.
Cálcular el NPS

A partir de aquí, el NPS se obtiene sustrayendo el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. En la imagen siguiente hemos añadido los resultados de una encuesta ficticia. Tenemos el número de respuestas por cada nivel de la escala.

Cálculo del NPS

Con esas cuentas, tenemos el total por categoría: 18 detractores, 10 pasivos y 34 promotores. Son 29% de detractores y casi 55% de promotores, lo que nos da un NPS final de 25,8. Según la teoría del NPS, es un resultado bueno (es superior a cero). Si es negativo, es un resultado malo. Y si el NPS supera 50 puntos, es considerado muy bueno.

Ahora bien: nuestra encuesta nos dice que tenemos un buen nivel de lealtad por parte de nuestros clientes. ¡Lo que no nos dice es por qué!

¿Como explicar un NPS bueno o malo?

El Net Promoter Score tiene una gran ventaja: es muy simple. Su simplicidad permite a cualquier empresa implementar el modelo de manera rápida y sin gran dificultad. El inconveniente: el indicador no aporta información sobre la razón de éxito o fallo.

Para eso, tendremos que extender el alcance de nuestra encuesta y añadir preguntas más abiertas para obtener información adicional que nos ayudara a entender porque los resultados son positivos o negativos. Si son positivos queremos aplicar el éxito a otras áreas del negocio; si es negativo, queremos aprender (y no repetir) y corregir lo antes posible.

También podremos pedir datos de contacto a nuestros encuestados con el fin de hacer un seguimiento más personal, especialmente en situación de notas muy negativas. Atención: es importante estar seguro de poder realizar el seguimiento con el cliente.

Para organizar nuestras ideas sobre las preguntas adicionales, lo mejor es definir un mínimo de estrategia.

Estrategia de Net Promoter Score

Aquí no hablamos de gran estrategia a largo plazo: una estrategia NPS consiste en definir los objetivos y adecuar la encuesta al contexto del estudio NPS. También tendremos que asegurarnos de tener los recursos asignados a la campaña NPS. Unos ejemplos:

  1. Quiero obtener una tendencia de satisfacción general con comentarios, para ver si todo va bien al nivel empresarial. Nos limitaremos a hacer unas muy pocas preguntas abiertas, sin pedir datos ni hacer seguimiento personalizado.
  2. Acabo de lanzar un producto y quiero entender el nivel de satisfacción de los clientes e identificar problemas potenciales. Aquí sería interesante obtener detalles de lo que va bien y lo que no, y en casos de clara falta de satisfacción, pedir datos de contacto para efectuar un seguimiento personal.

En caso de añadir preguntas, vamos a limitarlas a 2 o 3 como mucho. El objetivo es obtener información de alta calidad sin molestar a nuestro cliente quien nos hace un favor respondiendo a la encuesta NPS. En el caso de los detractores de nuestro producto, podremos preguntar sobre lo que hay que mejorar, y si procede, pedir datos de contacto para un seguimiento personal.

La encuesta NPS es muy ágil: es posible ajustarla en cuestión de minutos. Si acabamos de lanzar una campaña NPS donde, desde el principio, tenemos muchos detractores y pocos promotores, pero la encuesta no incluye las preguntas necesarias para analizar las razones de las malas puntuaciones, podremos añadir preguntas para entender mejor a nuestros clientes.

El valor del NPS reside en la capacidad de obtener información adicional para entender porque un cliente asigna una puntuación, que sea positiva o negativa.

Herramientas NPS

El concepto del NPS es tan simple que cualquier desarrollador de página podría implementar un formulario de tipo NPS. Pero para recuperar los datos, calcular el índice y analizar las respuestas, es mejor tener una herramienta especifica.

NPS con Survicate

Por mi parte he probado con Survicate. Y la verdad es que me ha sorprendido mucho: en menos de 10 minutos tenía una encuesta NPS al final de un artículo de aoris.digital con 2 respuestas (de prueba) en el panel de la aplicación. Survicate ofrece un plan gratuito para empezar a escala pequeña que incluye todas las funciones necesarias para realizar experimentos de calidad. De momento solo esta en inglés, pero las preguntas y textos pueden ser cambiados sin la mínima dificultad. Si sigues leyendo el artículo, deberías ver una encuesta NPS aparecer a la derecha.

Además, Survicate se integra con ActiveCampaign. Puede muy útil para dos cosas:

  1. Si la encuesta pide un correo electrónico, se puede preparar una automatización y enviar un correo de seguimiento adaptado a la puntuación asignada por el cliente.
  2. También se podría crear una tarea de seguimiento en la parte CRM de ActiveCampaign, automáticamente, pidiendo a un vendedor contactar con el cliente.

Como siempre te aconsejo comparar herramientas y elegir la que mejor se ajusta a tus necesidades y presupuesto.

Conclusión

NPS, el Net Promoter Score, es por una parte una herramienta muy fácil de implementar para hacerse una idea del nivel de lealtad de los clientes. Por otra parte, puede ser una fuente de datos formidable para analizar las razones detrás de las puntuaciones de los clientes y tomar las acciones adecuadas y mejorar el nivel de lealtad.

¿Podría NPS ser útil para tu empresa? No dudes en contactarme para una consulta gratuita donde podemos hablar de tu negocio y evaluar como NPS podría ayudar tu negocio.